4 consejos para superar las expectativas del cliente con tecnología de flotas

10-11-2020

Según un estudio reciente, 89% de los clientes se han cambiado a un competidor luego de haber tenido una mala experiencia. Debido a esto, brindar un excelente servicio al cliente es un diferenciador fundamental para tu negocio. Y ahora más que nunca, las empresas se están enfocando en un servicio al cliente de calidad para mantener a los clientes felices y mejorar la retención.

Independientemente de cuál sea la industria a la que perteneces, superar las expectativas de los clientes no es tarea fácil. Pero afortunadamente, la tecnología de flotas está aquí para ayudar. Una plataforma de administración de flotas puede ayudarte a aumentar la eficiencia de los conductores y mantener informados a los clientes, para que puedas satisfacer mejor sus demandas e incluso asegurar nuevos negocios. Sigue leyendo para conocer cuatro formas en las que puedes aprovechar una plataforma de gestión de flotas para mejorar la calidad y la retención de tu flota.

1. Mejorar la productividad y la eficiencia de los conductores

Debido a que los conductores suelen ser los primeros en interactuar con tus clientes en persona, es importante equiparlos con las herramientas que necesitan para llevar su eficiencia al siguiente nivel. Sin la tecnología adecuada para enrutar o capturar documentos, los conductores pueden tener dificultades para llegar a tiempo a sus paradas. Esto puede afectar negativamente las relaciones con los clientes y aumentar las oportunidades de que abandonen tus servicios.

Con una plataforma de gestión de flotas creada pensando en los conductores, tus conductores pueden responder fácilmente a las condiciones cambiantes en la carretera y garantizar un servicio a tiempo. Por ejemplo, la App de Samsara para el Conductor le ofrece a los conductores información en tiempo real sobre la ruta, y servicio de mensajería bidireccional, lo que ayuda a tu oficina administrativa a redirigir fácilmente los vehículos de forma remota y enviar mensajes a los conductores para mantener la puntualidad.

Además, con documentos móviles y firmas electrónicas libres de papel, los conductores pueden permitir que los clientes acepten y aprueben acuerdos al momento, mejorando aún más la experiencia del cliente.

Para Sunrise Produce, empresa con sede en California, aumentar la productividad del conductor representó un aumento en la comprensión de las ineficiencias de las rutas. Al aprovechar el historial de datos de viajes de Samsara, Sunrise Produce pudo mejorar las rutas para sus conductores, permitiéndoles completar sus paradas a tiempo, y reducir por 47 minutos el tiempo promedio para completar cada ruta. Esta reducción no solo mejoró la experiencia de sus clientes, sino que en tiempos de viaje, permitió ahorrar $50,000 dólares adicionales en costos por combustible para su flota.

2. Mantén informados a los clientes

Dado que 69% de las empresas esperan una experiencia de compra similar a la de Amazon, con un Tiempo Estimado de Llegada (ETA), preciso y actualizado, es importante contar con tecnología que te permita comunicarle información en tiempo real a tus clientes.

Con el rastreo GPS en tiempo real, las geocercas y el enlance con la ubicación en vivo de Samsara, puedes ofrecerle a tus clientes una experiencia más fluida y minimizar sus llamadas telefónicas de atención.

Así fue el caso de MacAllister Machinery, una distribuidora de maquinaria pesada y construcción con más de 3,500 vehículos y 650 conductores. Para garantizar que los clientes tuvieran una visibilidad completa del estado de la entrega, MacAllister envía enlaces web de Samsara para proporcionar el ETA en tiempo real.

MacAllister pudo usar Samsara para crear geocercas alrededor de la ubicación de cada cliente y sucursal, así como puntos de entrega específicos para ubicaciones más grandes. De esta manera, podían saber exactamente cuándo llegaba un vehículo para ejecutar la entrega. Al utilizar las geocercas de Samsara y la solución de enlace con ubicación en vivo, MacAllister optimizó la comunicación y eliminó por completo las llamadas telefónicas entre los clientes y el personal administrativo. Ahora que su ETA para las entregas está automatizado, han podido fortalecer su servicio al cliente y mejorar en 80% la previsualización de los tiempos estimados de llegada.

3. Garantizar la calidad del producto 

Si tu flota transporta carga delicada, como alimentos y bebidas, o lácteos, es fundamental garantizar la calidad del producto en tránsito para evitar la pérdida o la devolución de cargas. Además, generar registros precisos de los datos de temperatura y humedad es fundamental para mantener la confianza del cliente.

Con controles remotos de temperatura y sensores inalámbricos adicionales, incluyendo monitores de puertas, de carga, de temperatura, y de humedad, tu flota puede minimizar las quejas de los clientes y reducir las cargas rechazadas. Por ejemplo, los Monitores Ambientales inalámbricos y los Rastreadores de Equipos de Samsara te brindan a ti y a tus conductores visualización en tiempo real de las temperaturas de los refrigeradores. Las alertas automáticas te notifican sobre las fallas que presenten los contenedores refrigerados antes de que afecten a tu negocio, para que así puedas garantizar la calidad del producto, reducir las cargas rechazadas y mantener contentos a los clientes.

Con sede en Sonoma, California, Clover Dairy algunas veces recibía llamadas de clientes que se quejaban por entregas tardías y productos dañados. Sin tener forma de probar cuándo llegaron y se descargaron las entregas, el Gerente de Distribución Paul Drake no tuvo más remedio que aceptar los costos de las cargas rechazadas. Con los inalámbricos y los de Samsara, Drake ahora puede rastrear los tiempos de carga y descarga en los lugares de entrega, para garantizar la calidad de los productos y ahorrar miles de dólares por carga.

4. Brindar un servicio excepcional al cliente

Por encima de todo, la clave para mantener contentos a los clientes es brindar un servicio de alta calidad que vaya más allá de lo esperado. Desde tiempos rápidos de respuesta hasta documentación precisa, aprovechar una plataforma de gestión de flotas ayudará a que tus conductores y tu equipo de soporte se preparen para el éxito.

Con una detallada Aplicación para el Conductor, los conductores pueden capturar firmas electrónicas, comprobantes de entrega y más, para digitalizar tus documentos y hacer que el intercambio de información sea más accesible. Además, teniendo acceso a toda tu data en un panel, tu personal administrativo puede investigar rápidamente los reclamos por excedentes, escasez, daños y plazos de entrega perdidos, para luego comunicar fácilmente la información a tus clientes. Esto ayuda a tu personal a resolver problemas de forma más rápida, lo que genera una experiencia del cliente más positiva. 

GP Transco, logró una tasa de entrega a tiempo de 99% gracias a sus ETA en tiempo real, y la información suministrada sobre las ubicaciones en vivo de los conductores. Esto no sólo ayuda a GP Transco a mejorar su servicio al cliente, sino que también ayuda a fortalecer la reputación de su marca.

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