Quand l’accompagnement du conducteur échoue – et comment y remédier

Alors que la volatilité des coûts du carburant assombrit les perspectives, les dirigeants cherchent à faire toutes les économies possibles. Lorsqu’une flotte de 100 véhicules peut perdre jusqu’à 70 000 € par an en raison de mauvaises pratiques de conduite telles que la marche au ralenti, les excès de vitesse ou les freinages brusques, il semble logique de commencer par modifier les habitudes des conducteurs. Mais les programmes d’accompagnement visant à l’efficacité énergétique peuvent avoir l’effet inverse si les conducteurs ont l’impression d’être injustement ciblés. 

Si vous avez déjà désespéré en silence après avoir vu l’un de vos conducteurs laisser son moteur au ralenti dans la file d’attente du quai de chargement ou freiner brusquement à l’approche d’un carrefour, vous n’êtes pas le seul. Les gestionnaires de flotte savent que ces conducteurs pourraient tout aussi bien brûler des billets de 50 €. Vous leur avez peut-être même parlé pour qu’ils maîtrisent ces comportements. Pourtant, rien ne semble faire effet. 

Même les gestionnaires qui mettent en place des programmes d’accompagnement officiels finissent par nuire au moral de leurs équipes, sans pour autant parvenir à lutter contre les conduites peu économes en carburant. Ce n’est pas une raison pour blâmer vos conducteurs, ni vous-même. Changer des habitudes bien ancrées est plus difficile que de remplacer un équipement défectueux. Ce n’est pas un problème de conducteur ni un problème de gestion. C’est en fait un problème de données. 

Pourquoi la crédibilité de l’accompagnement dépend du contexte

Un chiffre global sur la consommation de carburant des conducteurs ne donne aucune indication sur leur efficacité énergétique. Illustrons cela avec un scénario qui peut sembler familier. 

Un rapport sur la consommation de carburant arrive sur le bureau d’un responsable, montrant les performances relatives de deux conducteurs, Sally et Andrew, qui couvrent le même kilométrage. Sally consomme 15 % de carburant de plus qu’Andrew. Le responsable convoque Sally et lui dit qu’elle doit améliorer sa consommation de carburant afin qu’elle soit plus comparable à celle d’Andrew.

Sally n’est pas d’accord. « Andrew commence son itinéraire à 2h00. Il circule sur des routes de campagne et transporte des marchandises plus légères dans une camionnette qui n’a que deux ans. Moi, je circule en ville aux heures de pointe et je transporte des marchandises plus lourdes dans une camionnette que vous avez achetée il y a 15 ans. Bien sûr que je consomme plus de carburant ! »

Le rapport sur la consommation de carburant du responsable ne lui a fourni aucune information concernant ces variables. Il sait que sa conductrice a raison, et il n’a aucun contre-argument. Cette relation de travail est maintenant détériorée. La conductrice a le sentiment d’avoir été injustement prise pour cible et mettra en doute la crédibilité de toute future tentative visant à corriger son comportement. Le manager n’aura aucune confiance dans les données avec lesquelles il travaille, et ne s’appuiera probablement pas sur elles pour soutenir de futurs efforts d’accompagnement. Donc rien ne change. 

C’est frustrant, car les conducteurs sont en réalité très ouverts aux opportunités de formation. Des études montrent que 90 % des conducteurs ayant reçu une formation formelle sur l’efficacité du carburant la recommanderaient à leurs collègues. Les conducteurs souhaitent recevoir des retours sur lesquels ils peuvent agir. Il faut simplement que ce soit un retour qui tienne compte de leur situation. La crédibilité de votre accompagnement (et de votre rôle en tant que responsable qui le dirige) dépend de la fiabilité des données sous-jacentes.

Quatre raisons pour lesquelles votre programme d'accompagnement pourrait rencontrer des difficultés

Les programmes d’accompagnement en matière d’efficacité des conducteurs échouent généralement sur un ou plusieurs des quatre points suivants. 

1. Absence d’objectif précis 

Beaucoup de programmes d’accompagnement sont réactifs. Ils peuvent avoir lieu a posteriori, en réaction à des cas extrêmes, ou bien prendre la forme d’événements programmés tous les deux mois environ. Quoi qu’il en soit, au moment où les retours arrivent, le conducteur n’a aucun souvenir du moment précis dont on parle. L’accompagnement n’a pas d’impact là où cela compte vraiment : ces centaines de micro-décisions inconscientes prises tout au long d’un trajet, qui, cumulées, se traduisent par une conduite peu économe en carburant. 

2. Manque de données 

Bien que la plupart des flottes aient maintenant installé une certaine forme de télématique sur leurs véhicules, une grande partie des données produites sera de peu d’utilité réelle pour les formateurs. Elles peuvent faire remonter des événements basiques (freinage brusque, excès de vitesse, marche au ralenti), mais sans le détail contextuel qui rendrait une conversation d’accompagnement pertinente. Les responsables savent qu’un incident s’est produit, mais ils ne disposent pas d’informations suffisantes sur les circonstances pour expliquer ce que le conducteur aurait dû faire différemment. 

3. Trop de données

Ici, nous avons le problème inverse. Certains systèmes génèrent tellement de données que les gestionnaires ne peuvent pas les prioriser. Quand chaque mouvement déclenche une alerte, on ne peut pas savoir ce qui est vraiment urgent. L’accompagnement qui aurait pu aborder un comportement spécifique est enseveli sous des pages et des pages de rapports.  

4. Procédés manuels

De nombreuses flottes utilisent différents systèmes télématiques sur leurs véhicules : des caméras embarquées d’un fournisseur, des systèmes de diagnostic moteur d’un autre. Les équipes doivent ensuite rassembler manuellement toutes les données pertinentes qui étayeront leur travail d’accompagnement. Mais les processus manuels sont fragiles. Ils dépendent d’équipes surmenées qui doivent franchir les bonnes étapes, à chaque fois. Les incidents non détectés et les erreurs s’accumulent, ce qui donne une image incomplète de la situation. 

Comment des données fiables changent tout

Chacune de ces défaillances érode la seule chose dont dépend chaque programme d’accompagnement : la confiance du conducteur dans le fait qu’il reçoit des commentaires justes. Les conducteurs professionnels toléreront beaucoup de choses, mais pas d’être blâmés par leur responsable pour des choses indépendantes de leur volonté.

La bonne nouvelle est que de nombreux opérateurs britanniques ont résolu ce problème et mis en place des programmes réussis qui ont changé le comportement des conducteurs. Plutôt que de commencer par fixer des objectifs hiérarchiques, ils se sont d’abord concentrés sur la réparation de la relation d’accompagnement en la fondant sur des données crédibles et globales. 

CLEAN Linen & Workwear connaît bien les problèmes qui surviennent lorsque les conducteurs ne font pas confiance aux données qui leur sont présentées. Grâce à une solution télématique intégrée, l’entreprise a comblé ce manque de crédibilité et les conducteurs se sont montrés beaucoup plus disposés à participer à un programme d’accompagnement ciblé et animé par leurs pairs. Avec le temps, cela a permis une amélioration de 14 % en consommation de carburant (km/l), et une réduction de 97 % des heures d’excès de vitesse. 

Prenons l’opérateur d’infrastructures Lanes Group. Après avoir réorienté son style d’accompagnement, passant d’une discipline rétrospective à un renforcement positif, le taux de départ de ses conducteurs est tombé à seulement 2,7 %. Or, cela n’a été possible que grâce à la collecte et à la diffusion de données télématiques fiables et adaptées au contexte, qui, mises bout à bout, ont permis de dresser un tableau fidèle des comportements réels des conducteurs. 

De même, Olleco, expert en recyclage de déchets alimentaires, a créé une culture d’accompagnement dirigée par les conducteurs en s’appuyant sur des données irréfutables que le personnel pouvait prendre au sérieux. Cela a incité les conducteurs à faire de meilleurs choix lors de leurs longues journées, réduisant ainsi la fréquence des événements graves de 57 %. 

Dans tous ces cas, un changement de comportement durable a eu lieu après la présentation de ces données défendables, et non pas sous la pression de la direction. Lorsqu’un conducteur voit qu’il est évalué de manière équitable par rapport à ses propres conditions de fonctionnement, il commence à devenir plus responsable de ses résultats, et peut même devenir compétitif pour améliorer son score. 

Comment l’éco-conduite rend la conversation d’accompagnement défendable

Samsara Eco Driving (Éco-conduite) est une nouvelle solution d’accompagnement des conducteurs basée sur le principe d’équité. Plutôt que de comparer les conducteurs avec les moyennes de la flotte, la solution collecte toute une série de données télématiques permettant d’évaluer chaque conducteur par rapport à ses conditions réelles de fonctionnement : son type de véhicule, profil de charge, terrain de l’itinéraire, densité du trafic. Le score de chaque conducteur reflète les aspects qu’il peut raisonnablement contrôler. Cette crédibilité aide les responsables à obtenir la permission des conducteurs pour leur donner un retour d’informations honnête. 

Les conducteurs ne sont pas les seuls à avoir besoin de nuances. Différentes organisations ont des contextes opérationnels spécifiques qui influencent leur consommation de carburant. Un véhicule réfrigéré doit faire tourner son moteur pendant les arrêts afin de maintenir la température de la marchandise. Cette « marche au ralenti productive » n’est évidemment pas la même que celle d’un moteur diesel tournant inutilement dans un dépôt. C’est pourquoi Eco Driving vous permet de définir des critères de référence personnalisables pour votre entreprise, afin de ne jamais pénaliser par inadvertance les conducteurs qui adoptent les bons réflexes. 

Nous avons également conçu Eco Driving pour combler l’écart entre l’action et le suivi, afin que les conducteurs ne soient pas incités à corriger des erreurs qu’ils ont depuis longtemps oubliées. Dès que le score d’un conducteur passe en dessous d’un seuil donné, celui-ci reçoit, via l’application Samsara, une session d’auto-correction personnalisée adaptée à ses domaines d’amélioration spécifiques. Dans la plupart des cas, il peut terminer l’accompagnement à son rythme, sans que la direction ait à renoncer au sien. 

Face à la hausse constante des prix à la pompe, le moment est venu d’inciter vos collaborateurs à modifier leurs habitudes de conduite. Essayez notre calculateur d’économies de carburant pour calculer les économies que vous pourriez réaliser grâce à un accompagnement contextuel.